Call Center Du travail pour les jeunes

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Call Center Du travail pour les jeunes

En l’espace de cinq ans, les Call Center (centres d’appel) se sont avérés un précieux gisement en matière d’emploi des jeunes. Et ce ne n’est qu’un début, semble t il.

En 1999, quand André Azoulay prédisait que le métier des Call Center allait devenir l’un des secteurs prioritaires du Maroc en matière de nouvelles niches pourvoyeuses d’emplois, il avait l’impression de prêcher dans le désert. Pourtant, malgré le désintérêt souvent moqueur que suscitait sa prédiction, le Conseiller de SM Mohammed VI ne s’est jamais découragé ni n’a lâché prise. À chaque occasion, il ressortait son idée et essayait de la faire passer auprès des décideurs.

Durant les premières semaines du règne de SM Mohammed VI, l’idée chère à l’ex-banquier de Paribas commença à prendre forme. En effet, le Souverain inaugura le premier centre d’appel du pays, à Tanger, et posa la première pierre pour un autre à Tétouan.

Aujourd’hui, six années plus tard, on en compte plusieurs à travers les grandes villes du pays et l’embauche se fait à la pelle. Du coup, un Salon International des Centres de Contacts au Maroc (SISCAM) voit le jour.

Il faut savoir que la Gestion Relation Client (GRC ou CRM) est devenue un enjeu stratégique et une opportunité pour les entreprises qui cherchent à accroître leur chiffre d’affaires et leurs bénéfices grâce à l’acquisition de nouveaux clients et à la fidélisation des meilleurs d’entre eux.
Ainsi, les centres d’appels français commencent ils à se délocaliser pour être plus compétitifs.

Le gouvernement a fait les efforts qui s’imposent sur le plan légal (Code de travail souple et flexible) et humain (formation).

Concernant ce dernier point, une convention de partenariat a été signée entre les professionnels des NTIC et les responsables de I’OFPPT.

Cette convention a permis le démarrage d’un établissement de 500 places qui a permis la formation de 2000 personnes à l’horizon 2004.

En plus de cet établissement, sis sur la route de l’aéroport Mohammed V, 26 autres établissements ont abrité dès le mois de mai 2004 une nouvelle formation d’opérateurs et ce, depuis que l’expérience menée à lISTA Hay Hassani de Casablanca a donné ses fruits.

André Azoulay, Conseiller de SM le Roi « Maintenant, il faut passer à la vitesse supérieure »
« Lorsqu’en 1999 j’avais évoqué pour la première fois la question des centres d’appel en disant qu’ils allaient bientôt devenir un secteur prioritaire pour le Maroc, j’avais l’impression de prêcher dans le désert. On ne me prenait pas au sérieux. Mais les choses ont vite changé avec l’avènement de SM Mohammed VI qui, dès l’été 1999, a inauguré un premier Call Center à langer et posé la première pierre pour un autre à Tétouan. Mais cette niche prometteuse n’est devenue réalité qu’en 2000 2001. Aujourd’hui, les résultats sont là et ils sont spectaculaires. Le gouvernement a fourni d’importants efforts par le biais des centres de formation de l’Office de la formation professionnelle et la promotion du travail (OFPPT). Maintenant, il faut passer à la vitesse supérieure ».

M. Yassine, directeur ISTA I Hay Hassani

« Nous exigeons un niveau bac et une bonne maîtrise du français »
« Nous dispensons dans l’institut supérieur de technologie appliquée I de Hay Hassani (Casablanca Sud) une formation qualifiante d’une durée de deux mois. Nous exigeons des candidats au métier d’opérateur ou opératrice un niveau minimum du baccalauréat et une bonne maîtrise de la langue française. Parmi nos clients, on compte des entre prises comme Maroc Télécom ou Royal Air Maroc.

Nous sommes présents en tant qu’établissements relevant de IOFPPT dans cinq régions : Casablanca, Marrakech, Rabat, Fès, langer. À Casablanca existent quatre établissements. En plus de i’ISTA de Hay Hassani, que j’ai l’honneur de diriger, il y a aussi l’ISTA dans le même quartier et un autre aux Roches Noires, sans oublier I’IGI.

Depuis 2004, nous avons formé 138 opérateurs à VISTA I. Actuellement, on note une forte demande, car le gouvernement veut être leader en matière de centres d’appel, à ’instar de pays voisins comme la Tunisie ou le Sénégal ».

S.H., télé opératrice, Casablanca

« J’ai un niveau de DEUG en droit. Je n’ai pas pu terminer mes études pour des raisons évidentes. Avant d’être retenue comme télé opératrice dans un call center, à Casablanca, je suis passée par plusieurs petits jobs plus fatigants que rémunérateurs. J’ai été standardiste dans une société puis opératrice de saisie dans une maison d’édition. Je travaillais sans relâche pour un salaire symbolique, sans aucun espoir d’évolution ou d’épanouissement. Un ami a remarqué que j’avais un bon français à l’oral et m’a conseillé le métier de télé opératrice dans un centre d’appel. J’ai sauté sur l’occasion et, après un court stage en matière informatique, j’ai pu découvrir tous les avantages de cette profession où j’ai pu exploiter tous mes atouts en matière de relation client. J’aime le contact humain et même si on ne voit jamais nos correspondants, c’est déjà mieux de leur parler et de se sentir utile pour eux. En plus, j’ai la possibilité de doubler mon salaire qui fait presque deux fois le Smiq ».

F.M., télé opératrice, Casablanca « Un boulot en attendant mieux »

« Franchement, pour les niveaux Bac ou DEUG, ce métier peut se justifier. Mais quand on a la Licence avec mention après des années de travail ardu et de nuits blanches, échouer comme télé opératrice pour un salaire d’environ 3 000 DH pour 44 heures par semaine, c’est un peu décevant. Surtout que presque tout le monde peut gagner la même somme, le niveau d’études, quel qu’il soit, ne comptant pas, mis à part une bonne présentation et une bonne pratique orale de langue étrangère.

Si vous avez le niveau bac et que vous êtes parfaitement multilingue, vous pouvez gagner encore plus. Jusqu’à 4000 DH. Moi je ne pratique que le français et même si j’ai la Licence, je ne peux pas dépasser un certain plafond. C’est frustrant. Enfin, c’est un boulot en attendant mieux ».